Satisfação, Aplicabilidade e Efetividade do Sebrae perante seus clientes
Desde 2012 o Sebrae avalia por meio de pesquisa o nível de satisfação, o nível de aplicabilidade e efetividade dos seus produtos/serviços, e o grau de recomendação dos seus clientes.
Esses resultados fazem parte de metas institucionais (NPS e Efetividade) e de desempenho (Satisfação e Aplicabilidade) do Sebrae, tendo um papel importante no monitoramenteo de resultados da instituição.
Assunto disponibilizado pela Unidade de Gestão Estratégica do Sebrae Nacional
Índice
Qual é o nível de satisfação geral dos clientes do Sebrae?
Os clientes do Sebrae conseguem colocar em prática o conhecimento adquirido?
Os clientes percebem na sua empresa o resultado da aplicação do conhecimento adquirido?
Qual é o NPS (Net promoter Score – Índice de recomendação) do Sebrae?
Relatórios completos
Referências
Qual é o nível de satisfação geral dos clientes do Sebrae?![Voltar ao Índice](../wp-content/uploads/2017/03/voltaraoindice2.png)
O nível de satisfação geral dos clientes do Sebrae tem se mantido alto. Em uma escala de 0 a 10, a nota média tem oscilado em torno de 9 desde de 2014.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2012 a 2018.
Cruzando o último resultado pelo porte das empresas, nota-se que entre os MEI e potencial empresário o nível desatisfação é levemente maior.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2018.
Os clientes do Sebrae conseguem colocar em prática o conhecimento adquirido?![Voltar ao Índice](../wp-content/uploads/2017/03/voltaraoindice2.png)
Na avaliação dos clientes, tem sido possível colocar em prática o conhecimento adquirido por meio dos produtos/serviços oferecidos pelo Sebrae. Essa análise baseia-se no fato de que os entrevistados atribuíram uma nota de 0 a 10 para o quando eles acreditam que conseguiram colocar em prática o conhecimento adquirido, e a nota média tem oscilado em torno de 8 desde 2013.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2012 a 2018.
Cruzando o último resultado pelo porte das empresas, nota-se que produtor rural tem mais facilidade em aplicar os conhecimentos adquiridos.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2018.
Os clientes percebem na sua empresa o resultado da aplicação do conhecimento adquirido?![Voltar ao Índice](../wp-content/uploads/2017/03/voltaraoindice2.png)
Os clientes tem conseguido perceber o resultado da aplicação do conhecimento adquirido em seus negócios, ou seja, a efetividade do produto/serviço utilizado. Quando foram convidados a avaliar dando uma nota de 0 a 10 o quanto os conhecimentos adquiridos deram resultados, na média os entrevistados deram notas em torno de 8.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2012 a 2018.
Cruzando o último resultado pelo porte das empresas, nota-se que resultados são mais relevantes dentre os produtores rurais e Mei.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2018.
Qual é o NPS (Net promoter Score – Índice de recomendação) do Sebrae?![Voltar ao Índice](../wp-content/uploads/2017/03/voltaraoindice2.png)
O NPS é um método que tem sido usado pelas grandes empresas para mensurar o seu grau de recomendação perante seus clientes. Os defensores do método defendem que essa seria uma forma mais acurada de conhecer o prestigio de um produto/serviço perante os clientes e sua lealdade a marca.
Com base no grau de indicação, medido numa escala de 0 a 10, elaborou-se um índice capaz de sintetizar o grau de prestígio das empresas perante seus clientes. São definidos como clientes “Promotores” aqueles que atribuem notas 9 e 10 para o seu grau de recomendação. Ou seja, aqueles clientes que recomendam sem ressalvas.
São definidos como “Passivos/Neutros” os clientes que atribuem notas 7 e 8 para o seu grau de recomendação. Ou seja, aqueles clientes que recomendam, mas o fazem com ressalvas. São definidos como “Detratores” os clientes que atribuem notas de 0 a 6 para o seu grau de recomendação. Ou seja, aqueles clientes que te depreciam, falam mal do seu serviço ou produto.
O índice NPS (Net Promoter Score) é composto subtraindo-se a proporção de clientes Depreciadores da proporção de cliente Promotores.A escala do NPS vai de – 100 pontos a 100 pontos
Pesquisa SAE. Sebrae, 2015 a 2018.
O NPS do Sebrae tem se mantido alto. Como parâmetro basta dizer que empresas como Apple e Amazon possuem NPS de cerca de 75 pontos.Quando visualizamos esse resultado por público, notamos que produtores rurais, potenciais empresários e MEI possuem o NPS mais elevado.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2018.
Relatórios completos![Voltar ao Índice](../wp-content/uploads/2017/03/voltaraoindice2.png)
Pesquisa SAE. Sebrae, 2012.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2013.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2014.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2015.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2016.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2017.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2018.
Referências![Voltar ao Índice](../wp-content/uploads/2017/03/voltaraoindice2.png)
Pesquisa SAE. Sebrae, 2012.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2013.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2014.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2015.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2016.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2017.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2018.