Desde 2012 o Sebrae avalia por meio de pesquisa o nível de satisfação, o nível de aplicabilidade e efetividade dos seus produtos/serviços, e o grau de recomendação dos seus clientes.
Esses resultados fazem parte de metas institucionais (NPS e Efetividade) e de desempenho (Satisfação e Aplicabilidade) do Sebrae, tendo um papel importante no monitoramenteo de resultados da instituição.

Assunto disponibilizado pela Unidade de Gestão Estratégica do Sebrae Nacional

Índice

Qual é o nível de satisfação geral dos clientes do Sebrae?
Os clientes do Sebrae conseguem colocar em prática o conhecimento adquirido?
Os clientes percebem na sua empresa o resultado da aplicação do conhecimento adquirido?
Qual é o NPS (Net promoter Score – Índice de recomendação) do Sebrae?

Relatórios completos
Referências

Qual é o nível de satisfação geral dos clientes do Sebrae?

O nível de satisfação geral dos clientes do Sebrae tem se mantido alto. Em uma escala de 0 a 10, a nota média tem oscilado em torno de 9 desde de 2014.

Pesquisa SAE. Sebrae, 2012 a 2018.

Cruzando o último resultado pelo porte das empresas, nota-se que entre os MEI e potencial empresário o nível desatisfação é levemente maior.

Pesquisa SAE. Sebrae, 2018.

Os clientes do Sebrae conseguem colocar em prática o conhecimento adquirido?

Na avaliação dos clientes, tem sido possível colocar em prática o conhecimento adquirido por meio dos produtos/serviços oferecidos pelo Sebrae. Essa análise baseia-se no fato de que os entrevistados atribuíram uma nota de 0 a 10 para o quando eles acreditam que conseguiram colocar em prática o conhecimento adquirido, e a nota média tem oscilado em torno de 8 desde 2013.

Pesquisa SAE. Sebrae, 2012 a 2018.

Cruzando o último resultado pelo porte das empresas, nota-se que produtor rural tem mais facilidade em aplicar os conhecimentos adquiridos.

Pesquisa SAE. Sebrae, 2018.

Os clientes percebem na sua empresa o resultado da aplicação do conhecimento adquirido?

Os clientes tem conseguido perceber o resultado da aplicação do conhecimento adquirido em seus negócios, ou seja, a efetividade do produto/serviço utilizado. Quando foram convidados a avaliar dando uma nota de 0 a 10 o quanto os conhecimentos adquiridos deram resultados, na média os entrevistados deram notas em torno de 8.

Pesquisa SAE. Sebrae, 2012 a 2018.

Cruzando o último resultado pelo porte das empresas, nota-se que resultados são mais relevantes dentre os produtores rurais e Mei.

Pesquisa SAE. Sebrae, 2018.

Qual é o NPS (Net promoter Score – Índice de recomendação) do Sebrae?

O NPS é um método que tem sido usado pelas grandes empresas para mensurar o seu grau de recomendação perante seus clientes. Os defensores do método defendem que essa seria uma forma mais acurada de conhecer o prestigio de um produto/serviço perante os clientes e sua lealdade a marca.
Com base no grau de indicação, medido numa escala de 0 a 10, elaborou-se um índice capaz de sintetizar o grau de prestígio das empresas perante seus clientes. São definidos como clientes “Promotores” aqueles que atribuem notas 9 e 10 para o seu grau de recomendação. Ou seja, aqueles clientes que recomendam sem ressalvas.
São definidos como “Passivos/Neutros” os clientes que atribuem notas 7 e 8 para o seu grau de recomendação. Ou seja, aqueles clientes que recomendam, mas o fazem com ressalvas. São definidos como “Detratores” os clientes que atribuem notas de 0 a 6 para o seu grau de recomendação. Ou seja, aqueles clientes que te depreciam, falam mal do seu serviço ou produto.
O índice NPS (Net Promoter Score) é composto subtraindo-se a proporção de clientes Depreciadores da proporção de cliente Promotores.A escala do NPS vai de – 100 pontos a 100 pontos

Pesquisa SAE. Sebrae, 2015 a 2018.

O NPS do Sebrae tem se mantido alto. Como parâmetro basta dizer que empresas como Apple e Amazon possuem NPS de cerca de 75 pontos.Quando visualizamos esse resultado por público, notamos que produtores rurais, potenciais empresários e MEI possuem o NPS mais elevado.

Pesquisa SAE. Sebrae, 2018.

Relatórios completos

Pesquisa SAE. Sebrae, 2012.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2013.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2014.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2015.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2016.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2017.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2018.

Referências

Pesquisa SAE. Sebrae, 2012.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2013.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2014.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2015.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2016.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2017.
Pesquisa SAE. Sebrae, 2018.